导读:综观国内汽车业的CRM应用可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。

　　一、客户关系管理理论

　　CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。这个概念最早是由美国GartnerGroup集团在1999年提出的。CRM定义如下：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标是通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。

　　CRM既是一种解决方案，又是一种管理理念。当前，作为解决方案的CRM，集合了当今最新的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的诸多理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

　　二、后市场时代汽车行业应用CRM的迫切性和意义

　　1.后市场时代汽车行业应用CRM的迫切性

　　所谓汽车后市场，是指消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，包括整车销售后，车主所需的一切服务。作为汽车产业链的有机构成，汽车后市场包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车交易；整车与零部件物流等。

　　加人WTO后，中国的民族汽车工业面临着强大的国际汽车企业的竞争，对于本已落后的中国汽车产业，如果不能在产品成本、技术研发、产品质量、售后服务等各个方面有根本性的突破，是无法取得竞争优势的。因而有必要使电子商务在降低成本、提高研发水平、改善服务、加强与消费者的联系等许多方面都能发挥极其重要的作用。

　　客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。无论是汽车整车生产商，还是零部件供应商或者是汽车经销商都必须积极探索电子商务的发展战略，为自己赢得更大的发展空间。从行业特点来看，汽车是最适合开展电子商务的行业，因为汽车产品的零部件数量多、供应商的地理分布范围广而且数量众多、产业链比较长，需要广地域或全球采购、生产和销售，在其全部采购业务中，其直接采购或称为用于生产制造的采购约占到总采购的60%-80%。因此电子商务的实施对汽车行业而言，具有十分重要的意义。

　　2.后市场时代汽车行业应用CRM的意义

　　第一，提高顾客忠诚度。CRM带来用户满意度的提高，又必然会带来顾客忠诚度的提高。顾客忠诚度是企业存在与发展的基一础，是品牌缔造的重要因素。可以采取定期的回访、邀请加盟汽车俱乐部、发展成为VIP用户等诸多手段来改善与客户的关系。

　　第二，提高销售量。