为什么那些实施了CRM的公司依然无法做好客户关系呢？

　　在我4年多的客户关系管理（CRM）实践中，客户提出的问题往往十分现实：“不管是什么流派什么理念，到底我的客户关系应该怎么管？”问题就是这么具体，这么简单。如果不能帮客户做到这一点，他就认为你是在用一个不着边际的概念忽悠他。

　　一个让我深感郁闷的问题是，在客户中自发形成的那些卓有成效的客户关系案例，难以得到理论上的系统梳理，使其发扬光大，而IT企业们所诠释的所谓CRM理念，在实际应用上又显得过于浅薄和公式化。

　　普尔特的洞察力

　　国内某IT厂商对客户关系管理是这样描述的。CRM的主要含义是通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：

　　客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
　　
　　客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。

　　客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。

　　客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。

　　客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。

　　客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。

　　客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
 
　　这里的7P仅仅是从概念出发，完全忽略了实际应用中的操作问题。如果对客户没有一个准确的划分方法，分析出来的结果又有何用呢？

　　在房地产企业的客户关系管理推广中，我就遇到过这样的问题。国内的房地产企业往往是从价格承受能力上将客户划分为高端、中端、低端。而美国普尔特（Pulte Homes）公司通过生命周期和支付能力的二维坐标将客户做了11种细分：首次置业者（年轻未婚比较多）、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。对于房地产而言，客户关系管理倡导的是对客户的终身锁定，强调从客户忠诚度的角度来细分客户，如果也是用一个二维坐标来描述的话，它应该是客户生命周期和客户忠诚度，而不是支付能力。如果这个客户足够忠诚的话，即使他自己缺少支付能力，同样也可以成为一个有价值的客户，因为他可以向亲朋好友推荐。数据表明，国内一些优秀的房地产开发商，客户推荐带来的销售额能够占到其销售量的45％以上。