一年一度的“3.15”消费者权益日又快到了，随着近年来客户维权意识的增强和客户对服务期望值的不断提升，客户投诉尤其是升级投诉逐渐成为各行业的重点关注问题。作为企业服务窗口的客服部门，面对不断攀升的客户升级投诉量更是压力倍增。如何采取一定的措施做好升级投诉的预防，有效控制及处理客户的升级投诉，并在维护客户与企业自身合法权益之间取得平衡，已成为众多企业客服部门面临的一个重要课题。
　
　　一、升级投诉的概念及特征

　　所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。

　　升级投诉通常具有如下特点：（1）客户对投诉处理的要求高，比如升级投诉客户常常提出马上到现场解决、高额经济赔偿、领导书面道歉、精神损失补偿等企业难以接受的要求；（2）客户投诉的问题本身难以处理，可能客户之前已向企业多次投诉，企业无法解决或无法与客户就处理结果达成一致，客户期望通过升级投诉向企业施加压力达到目的；（3）客户本身难予应付，升级投诉的客户常常具有对服务质量要求高、熟悉企业运作流程、善于抓住服务产品瑕疵等特点，企业难以敷衍了事、草率应付；（4）升级投诉影响层次高、影响面广，处理稍有不慎，极易造成客户重复升级、联名上访、媒体曝光等，可能会给企业造成不应有的损失甚至致命影响。因此企业特别是企业的客服部门需要重点做好客户升级投诉的预防管理。

　　二、客户升级投诉原因分析

　　从客户升级投诉的根本原因来看，通常是由于企业产品本身功能或设计存在缺陷（不合理）、企业业务流程环节存在漏洞、企业工作人员疏忽失误、企业工作人员服务质量较差等引致。从客户升级投诉的性质来看，这些多为有理投诉。当然，也可能存在一些非正常的无理投诉，投诉者期望通过升级投诉的影响向企业进行施加压力，以达到高额赔偿或其它个人目的。

　　从客户升级投诉的过程原因来看，根据笔者近年来的统计发现，80%以上的升级投诉客户之前就同一问题都曾在企业内部客服渠道进行过投诉，这一部分客户升级投诉的原因主要是认为企业前期投诉处理不及时（或问题长期得不到解决）、对企业给予的处理结果不满意（与企业无法达成一致）、对处理人员服务态度不满意等，这其中又以对处理结果不满意的占多数。另有少部分客户未经过企业内部客服渠道而直接进行升级投诉，这一部分客户升级投诉的原因多为企业投诉服务渠道不顺畅、对向企业进行投诉不信任、无理投诉故意向企业施加压力等。这一部分升级投诉虽然占的比较小，但是由于事前不可预知，对企业的影响也不容忽视。

　　三、客户升级投诉预防管理

　　1、投诉问题事前预防

　　“上医医未病”，类似于客户的普通投诉，对于客户升级投诉的预防，首要工作仍然在于重点关注企业运营各关键环节对客户的影响，针对各类内部隐患、之前客户投诉的热点疑难问题，及时采取切实可行的有效措施，建立起企业内部完善的预防机制，从源头降低投诉产生的机会，并需要做好可能出现的相关投诉问题的处理预案，以在出现客户投诉时能够做好快速有效的反馈和解决。