随着市场经济的不断发展，企业对产品与消费者的认识也在发生变化。如今，以客户为中心的营销已经得到广泛认可，只有正确把握客户的需求，将企业理念传递给客户并得到客户认同后方能产生价值。然而企业要做好客户管理却十分困难，如何确保这一营销链条的环节不出问题，确保营销闭环的形成，成为营销人员的困扰。为此，本报记者对在营销信息化解决方案领域有着十多年经验的锦葵新阳副总Willen进行了采访。

  人们普遍认为客户关系管理与企业资产价值关系密切，客户关系良好的企业，相对应的企业资产也就越具有价值。然而企业在管理经营过程中的实际问题却使客户关系管理变得难以实现，企业大把的客户资源也成了摆设。在此将一些比较集中的问题列举如下：

  1.     客户资源往往是一线人员的个人积累无法转变成企业客户资源，销售人员之间的配合和管理者的统一把控都很难实现。一旦销售人员出现变动和问题，很容易造成客户流失，对企业利润造成影响。如何形成属于公司的客户资源，并合理管理，使一线销售人员有效地配合，实现公司利益最大化成为管理者普遍关心的问题。

  2.     销售经验和问题的积累往往局限于个体，无法形成企业本身的知识管理系统，不断重复错误造成的客户流失成为企业潜在的成本。

  3.     企业辛辛苦苦收集到的客户信息多数没有得到有效利用，很多客户信息成为尘封档案无人问津，投入无法形成有商业价值的产出，造成资金和人力的严重浪费。

  对于以上种种问题企业已是司空见惯，Willen表示：“单纯的靠领导者管理能力做出改变结果是收效甚微的，究其根本在于庞大的数据量和业务信息早已超出人力所能控制的范围，所谓“巧妇难为无米之炊”正是如此。所以采用信息化的管理方式的需求就此产生，锦葵新阳的客户资源管理系统（CRM）可以说，在一定程度上确实解决了一些管理者的困境 “

  Willen向记者介绍锦葵新阳CRM可以在以下几个方面为企业带来价值。

  1.    锦葵新阳CRM可以实现企业流程再造，规范企业流程，企业与客户之间的可以实现全时段无距离限制沟通，大大提升企业的响应速度。

  2.     帮助企业提升对客户的洞察能力。数量庞大的客户信息以数据的形式存储在企业的数据库中，基于大量数据的分析可以为企业决策提供科学的支持。

  3.     运用CRM的数据挖掘工具，有效挖掘客户的价值，使企业充分利用现有客户资源，创造更多商机。

  4.     公司运用CRM可以把握分散在一线销售人员手中的客户资源，对员工进行有效管理，从而合理配置企业资源抢占市场。

  5.     大大降低企业运营成本。由于工作流程的规范使员工避免了不必要的错误，降低员工培训成本，减少了不必要的时间投入和人力成本。

  根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。Willen对于这样的调查结果却有着自己的看法：“CRM确实能为企业带了好处，但这要以成功实施CRM为前提，一个企业没有做好营销信息化的准备，对于业务流程没有针对性的改变，员工对新系统的排斥等等，其中一点出现问题都会导致失败。而锦葵新阳为了保证项目的成功实施，往往前期调研方面十分谨慎，如果企业不适合实施CRM，我们宁愿放弃也不会产生一个失败案例。”