【案例2】

　　张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点：

    ◆晚上6点钟之前到达广州 --因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭；

    ◆希望机票打6折 --因为他的公司只能够报销6折；

    ◆机型是大飞机 --因为大的飞机会比较安全和舒适；

    ◆是南方航空公司的飞机 --因为他觉得南航的飞机比较安全。

　　他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供他选择：

    方案一，南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价；

    方案二，国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点之前到；

    方案三，南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点到；

    方案四，国航的大飞机，但是这架飞机是7折，能在晚上6点钟之前到。

　　假如张先生是一位非常注重信誉的人，跟朋友约好了晚上吃饭，就不能让朋友等着。那么他就不可能选择南航的晚班11点到的飞机。他知道那架南航晚班飞机是最好的，飞机是大机型，又有6折的票，惟一不能满足的就是时间晚一点儿，这个方案如果你推荐给他，他就不能接受，因为他认为朋友的聚会是第一位的。这时候他会去选择其它的三种方案，这还要看他的第二个期望值是什么。

　　如果他认为价格是第二重要的，那么南航的原价就被排除掉了，国航的7折的票价也被排除掉了。剩下的选择就只能选择国航的小飞机，这班飞机既是6折，又能够在晚上6点到，不过这班不是大飞机，同时也不是南航的，但是如果他个人认为价格是排第二位的，他就会选择这种方式。

　　如果他是把时间排在第一位，安全和舒适排在第二位和第三位，价格无所谓，那么他最有可能接受的就会是南航的原价的机票。

　　但如果这位客户是把价格排第一位的，钱是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飞机，既是大飞机，又便宜，就晚点到，让朋友就等着吧，晚餐改宵夜就可以了。

　　不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样你的推荐才会有效，你才能够说服客户。

    ◆当客户的某些期望值无法满足时

　　当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。

　　但是作为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。

    ◆客户只有一个期望值却无法满足时

　　当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：

　　总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。