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如何设定客户的期望值?

发布:2007-8-27 15:04:07  来源: 管理社区 [字体: ]

     服务代表要了解客户的期望值,了解客户期望值的产生和它的变化,了解客户的不同期望值有什么样的排序后,就应该去学习另外一个重要技巧,即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。

    1.设定期望值的目的

  设定客户期望值就是要告诉你的客户,哪些是他可以得到的,哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议,这个协议应该是建立在双赢的基础上。

  如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大,就算运用再多的技巧,恐怕客户也不会接受,因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此,如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值,告诉客户什么是他可以得到的,什么是他根本不可能得到的,那么最终协议的达成就要容易得多了。

    2.降低期望值的方法

  当服务代表无法去满足一位客户的期望值时,他就只剩下一个技巧,那就是怎样去降低客户的期望值。

    ◆通过提问了解客户的期望值

  通过提问可以了解大量的客户信息,帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。

    ◆对客户的期望值进行有效地排序

  服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的,这对服务代表也是一个挑战。

    【案例1】

  假如一位客户去买油漆,那么我们的服务代表向他推荐 "立邦漆 ",并向他介绍这种油漆的质量非常好, 5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿,是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户,他就会说,这个油漆是不错,就是太贵了点儿,能不能便宜些。服务代表告诉他不行,因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要,因为一家饭店不可能5年才装修一次。

  假如这位客户买油漆是家用的,服务代表告诉他这油漆比较贵,他也可能不认同你的价格,但是如果你告诉这油漆5年不褪色,品质是很有保障的,如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的,可能他就会接受这种观点。

  对饭店老板来说,油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值,他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说, 5年不褪色对他来说就是一种有用的价值,他就会接受服务代表的观点。

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