【主持人】：随着人们对于售后服务越来越重视搜狗，企业在售后服务上的比拼是否会越来越激烈？今后会出现怎样的趋势？法恩莎张总怎么看？

　　【张建中】：“3.15”是大家关注服务的聚焦点，但是服务和质量必须是全年贯彻的事情，要给消费者怎样的感觉，带给消费者怎样的生活方式是非常关键的，法恩莎会从产品的质量方面要给消费者保障。我们是行业中最强大的配套企业之一，陶瓷、五金件、浴室柜都有配套，这就是最大的服务。“3.15”是消费者的节日，因此厂家和商家都很注重，都希望给消费者最好的服务，因此在此过程中会集中投放于宣传和服务。但是好的服务必须是长期的，让消费者无论何时来到专卖店，都能享受到最优越的产品，最优越的购物环境以及最优越的服务保障。在“3.15”期间要做好，在平常也必须这样做好。

　　【主持人】：在售后服务的比拼上是否会越来越激烈，未来是否会更加强调服务的创新？卫欧卫浴张总，您如何看待今后在售后服务这块的发展趋势？

　　【张国安】：我认为，原来的售后服务形式已经很齐全了，下一步关键是要考虑如何更加完善。我们卫欧今年在机构上进行了调整，增加了售后服务人员搜狐网，加大了经销商培训，加大售后服务的工作量。售后服务，最终其实体现是在生产上的。生产做好了，售后服务的工作量就会降低，我们的工作重点从售后前移到生产，以生产保证售后服务，降低售后服务的难度和工作量。

　　【黄雅清】：今年维可陶在全国的售后网点扩张上加快了步伐，积极扩充售后服务网点，希望在大中小城市都有维可陶的售后网点。我也认可张总的观点，关键是要在售前将产品质量控制好，这样就可以减少售后服务和人员的投入，消费者使用产品的时候也会更加的放心。

　　【主持人】：因为有消费者反映说，有些时候产品出现了问题，不知道该找经销商还是应该找厂家。厂家和经销商如何配合，从而更好地为消费者提供服务？

　　【韩圆林】：我们的网点在全国是比较齐全的，几乎每个地级市和重要的县级市都有澳斯曼的经销商。每个地区的售后，目前还是委托经销商执行的，经销商每年会有售后服务返点。售后服务体系的建立，需要厂商都具备售后服务的意识，这就需要企业引导经销商做好工作。我们在厂里建立了售后服务平台，如果哪个地区的经销商售后服务做得不到位goodfeel，厂里就会派出售后服务监察人员去核实监察。另外，我们还未产品购买了额外保险，一旦出现什么重大事故，保险公司会为我们加了一道防火墙，这就是我们在售后服务这一块的创新。

　　【吴昌辉】：做瓷砖相对而言售后服务比较少，铺下去后，如果没有什么问题就没有后期的售后服务。卫浴就不同了，因为天天在使用，生产企业要是有优异的产品质量，售后就会相对少一点。另一方面，好的产品，如果到了终端不会安装，也容易造成消费者使用上的问题，所以要加强对安装队伍的培训。我认为今后市场的比拼会像家电行业一样，第一，产品必须通过严格把控；第二，通过终端培训，让终端的安装师傅了解产品特点、结构特点以及安装特点，让消费者了解使用过程中可能出现的问题。厂商都要为消费者设身处地的考虑，在安装之前我们就要为消费者考虑好这些因素，也要提供一些温馨的提示，让售后服务提前做到位。我们的售后服务怎么比拼，就要看是否可以做得更加的细致，产品如何安装和使用。

　　【梁健生】：恒洁作为中国十大卫浴品牌，目前在900多个地级市和县级市有售后服务网点home.focus.cn，这是相当完善的售后服务架构。恒洁每年都会对全国各地的消费者进行满意度调查，目的是发现售后服务中，有哪些值得修整和改善、增值的内容。要成为一个大品牌，首先要有好的质量，其次是服务必须要超出客户的期望值。我们期望从公司到经销商，再到每一个服务人员都以感恩的态度回馈客户，以提供五星级的售后服务作为对消费者进行服务的基本点，给客户提供满意的服务。我们的售后服务人员装完了以后，要为顾客清扫干净，提示消费者如何进行保养，还有很详尽的回访，确保服务和安装人员做得到位，这也是对售后服务人员采取统一的标准和要求。我认为，是否可以持续的改善和提高服务优势，这就涉及到企业文化是否有造血的功能。

　　【议题四】：今年“3.15”促销活动会否延续？

　　【主持人】：往年3.15的时候，很多企业都会策划一些活动，不知道在座的各位嘉宾觉得今年“3.15”是否还会延续这种传统？

　　【张建中】：我相信都会有的，“3.15”是消费者的节日，既然是节日，就要有节日的氛围，作为商家或者是厂家就有责任凝聚节日的氛围。“3.15”期间为了满足消费者不同的需求搜狐网，企业要有不同的促销模式，商家要有真心服务的方式，从而促进消费者购买的需求。法恩莎也会一如既往的推出服务内容，倡导和谐和环保。

　　【主持人】：今年“3.15”的促销力度是否会有所加大？

　　【张国安】：我认为不会，刚才韩总已经说的很明确了，今年不会打价格战，特别是3.15是关注质量的节日，我们没有打算做价格战。“3.15”期间，厂家并没有大范围的活动，如果经销商要做的话，我们就支持，但是也绝不支持经销商打价格战，因为让消费者认知我们的品牌，接受我们的产品，这才是“3.15”我们需要做的事情。

　　【梁健生】：品牌发展到一定的阶段，面对消费者的态度也应该是相当理性的，特别是在座的大品牌。消费者不会因为便宜了一百多元或者是卖到低于成本价而选择某类产品的。消费者更多的是选择你的服务，你的品质，会考虑你的产品是不是符合品牌印象，符合身份地位的。我们在市场推广过程中，低价并不代表高销量，低价可能会将服务忽略掉了，本应该在价格过程中提供的免费安装，免费服务的内容删除掉了，消费者怎么会满意呢。

　　【黄雅清】：我们都希望将蛋糕做大校友录，将“3.15”的氛围做出来，所以活动一定要做的。除了常规的让利，我们会有不一样的促销活动，希望更多地服务消费者。老实说，每一个节假日，厂商都会做活动，目的是希望做活动的同时将产品的形象提升，而不单单是让利，而是要将提升产品专卖店的形象，不是做低价的产品，要做出产品的高端形象。

　　【韩圆林】：法恩莎的张总说“3.15”是消费者的节日，一定会让利给消费者，只是形式可以不同。我们会结合一定的套餐，针对不同人群会有不同的套餐。促销活动会做，但是不会是以前那样的恶意价格战。价格战这是把双刃剑，短期会带来效益，但是对于品牌长期来讲是有杀伤力的，对品质和价格体系的维护才是我们要做的工作。这次我们“3.15”的主题是节水，将对新老客户进行答谢。

　　【吴昌辉】：我认为“3.15”应该是企业从消费者那里获得更多的信息，而不在乎“3.15”可以卖多少产品。一年365天，天天可以做生意，不在乎这一天可以卖多少产品，我们要的是消费者反馈的信息。在座的各位刚才说都不拼价，谁都不想拼，但是到了那一天谁都控制不了。我们希望通过“3.15”得到消费者的反馈信息校友录，为消费者提供更好更放心的产品。

　　【主持人】： 好的，非常感谢各位今天下午精彩的发言，由于时间关系，对话只能到此结束。最后，能否请各位嘉宾用简短的一句话对我们的消费者做出我们的企业承诺，为消费者提供信心保证。我们先请卫欧卫浴张总开始吧。

　　【张国安】：卖场第一时间赔付给消费者，我们第一时间赔付给消费者。

　　【张建中】：给力3.15，法恩莎带你全“诚”一“绿”（绿代表和谐、环保和绿色，城指诚信）

　　【梁健生】：恒洁力量，中国质量，感恩中国消费者。   

　　【吴昌辉】：路遥知马力，我们是负责任的企业，与消费者共创诚信双赢美好社会。

　　【黄雅清】：维可陶卫浴带动时尚卫浴潮流。
　
　　【韩圆林】：节能减排，低碳节水，澳斯曼一定为您保证非凡品质。

　　【主持人】：再次非常感谢各位嘉宾抽空来到会客室，本期节目到此结束。

对话嘉宾合影