一、对话背景：

　　近年来17173，人们对于生活品质越来越重视，消费者对于产品质量、价格以及服务也越来越重视，在产品选购表现得更为谨慎。随着“3.15”即将到来，消费者对于陶瓷卫浴产品的质量和价格问题也更为关注。据报道，今年很多陶瓷卫浴企业都计划在3月前后涨价，涨幅在5%—10%之间；国家和地方产品质量抽检力度不断加大，也不时爆出产品质量问题，作为陶瓷卫浴企业，如何做到让消费者放心选购？

　　本期的新闻会客室，搜狐家居诚邀陶瓷卫浴行业精英，从产品质量、价格及服务三个方面，一同探讨“小卫生间里的民生话题”。敬请关注！

　　二、本期主要议题：

　　1、一直以来，产品质量问题都是消费者最关心的话题之一，近年来国家对陶瓷卫浴产品抽检力度不断加大，但是在不合格名单中，不时会有一些大品牌“榜上有名”，消费者应该如何去辨别产品质量好坏，确保自己买到质量合格的产品？

　　2、今年物价一直有不断上涨的趋势，陶瓷卫浴企业也面临成本不断上涨的压力，陶瓷卫浴产品涨价的呼声也很高，大家今年是否都有涨价的打算，是否会对价格进行调整？

　　3、近几年陶瓷卫浴企业都越来越重视售后服务，今后，在售后服务的比拼上，会出现一些什么样的趋势？怎么样结合经销商为消费者提供更好的服务保障？

　　4、往年3.15期间，企业都会策划很多的促销活动刺激消费，今年的“3.15”是否会延续这种传统？

　　三、对话时间和嘉宾

　　时间：2010年3月4日

　　嘉宾：梁健生  恒洁卫浴办公室主任

　　吴昌辉  新明珠陶瓷集团洁具事业部总经理

　　韩圆林  澳斯曼卫浴营销总监

　　张建中  法恩莎市场部经理

　　张国安  卫欧卫浴市场部总监

　　黄雅清   维可陶市场部经理　

　　▲  搜狐家居将全程直播此次活动。

　　【议题一】：如何做到陶瓷卫浴产品放心购？

　　【主持人】：各位嘉宾下午好校友录，欢迎来到搜狐新闻会客室，首先自我介绍一下，我是搜狐家居记者周雅玢。“3.15”即将到来，产品质量、价格以及服务等问题备受消费者关注。今天非常高兴邀请到各位企业嘉宾来到我们的对话现场，一同探讨“陶卫企业如何让消费者做到放心选购”这个话题。事不宜迟，让我们进入第一个议题：消费者该如何去辨别产品质量好坏，确保自己买到质量合格的产品呢？我们先从梁总谈谈他的看法。

恒洁卫浴办公室主任梁建生 　　

　　【梁健生】：卫浴产品属于耐用消费品，产品选购可能是一辈子就一次的事情，因此在装修之前，大家很少了解卫浴产品。但是卫浴产品我们每天都在使用，只要稍微出一点问题，就会影响到生活品质，因此消费者在选择卫浴产品的时候，需要特别慎重。消费者可以通过几个渠道进行了解和判断：第一，看产品是否大品牌；第二，可以通过网络了解品牌的口碑和服务的质量；第三，可以询问有装修经验的熟人，了解他们使用的品牌；第四，到实体店感受产品质量。做到这几点，我想产品质量和服务好不好，消费者应该有自我的判断。

新明珠洁具事业部总经理吴昌辉

　　【吴昌辉】：我们旗下的冠珠卫浴在国家抽检过程中出现了问题焦点装修家居网，说是用水量不合格。国家的标准是4.2升，我们的产品是3.5升，已经达到国家节水标准，只是在外包装标注上出现了问题导致榜上有名。不过，这次抽检对我们来说也是好事，表明国家对老百姓和消费者健康以及质量关注度越来越高，只是企业要更加重视细节，要对产品进行自查，包括终端市场，我们必须要做进一步完善管理，包括梁总说的专卖店形象等都要注意。作为负责任的企业，我们必须要勇于承认我们的错误，还要向消费者澄清我们犯的问题错在哪里。事情发生后，受国家质检总局委托，佛山质监局到我公司进行抽查，18项指标都合格。
　　
　　消费者要了解产品质量好坏，要看产品是否通过国家标准，企业要有良心，发生了问题就要很好的解决问题，要把产品做得让大家放心。我们做企业的，首先要将产品质量做好，必须要有好的工艺、好的技术，引进新的技术和材料，尤其是工艺方面做得更好。

　　【主持人】：刚刚吴总谈到了企业公民责任，要让消费者放心，就必须要有好的产品，企业要有对消费者负责的态度，新明珠也一直在践行着这个承诺。那么，作为外行，消费者在选购过程中，如何更好的了解产品，如何选择质量好的产品呢？因为专业性的东西，消费者不是很懂。韩总，您是怎么看的？

澳斯曼营销总监韩园林

　　【韩圆林】：我在这里补充一点焦点装修家居网，消费者要想在陶瓷领域选阿斗好的产品，从外行的眼光来说是比较难以辨别的。我的建议是，首先要从品牌的角度来辨别，购买之前，可以从网络和各个资讯了解品牌的内容。在消费者选购的时候，最好在现场实际体验，即体验式营销。随着购买渠道的逐渐规范，一些品牌进入了专业卖场，高端卖场对企业也会进行严格的把关，对消费者是有保障的。

维可陶市场部经理黄雅清

　　【黄雅清】：我觉得消费者首先从各个方面了解品牌和产品质量，我需要补充一点的事，消费者可以用简单的方法辨别产品的好坏。首先是在光线好的地方看看洁具的颜色和光亮度，好的和细腻的是好的产品。二是可以摸一下，手感细腻、柔嫩的就是好的产品。三是可以听一听，用手指敲一下产品，如果发出清脆的声音，说明经过高温煅烧的陶瓷。四是可以比较一下，在有可能的条件下，对不同的产品进行对比，就可以试验初步统的产品。

卫欧卫浴营销总监张国安

　　【张国安】：我很赞同韩总说的观点网络超女，将这个问题抛给消费者是不可能的，因为消费者自己很难辨别产品质量的好坏。尤其是佛山的产品同质化倾向，主要是指质量同质化，普遍是质量都很好。质量不好的产品并不消费者所能辨别的，应该是国家职能部门的责任，从上游开始抓起，同时由下游进行监督，这样才可以控制产品质量。例如吴总说的抽检，新明珠和卫欧，我们认为这样的抽检是很好的，我们欢迎媒体对我们进行监督，媒体也要多进行监督，对不合格的产品进行曝光，对消费者进行引导，从而保证好的产品。
　　
　　其次，厂家要对产品质量的控制，包括质量的控制和企业的自律。有的企业因为要追求利益放弃了质量。市场有自己的机制，当消费者不认可产品的时候，会逼着企业倒过来将产品质量做好。产品质量好坏，如果不打品牌，连我都是分不清楚的。如果打了箭牌、法恩莎、新明珠或者是卫欧，我就知道什么是好的产品，因此不能将辨别质量的事情抛给消费者，最终要回归到质量源头。

法恩莎市场部经理张建中 　

　　【张建中】：从企业的角度来看，我们要反过来思考一个问题，如果让消费者去挑选和看的话，他们是有自主的权利，如果从源头做好，到了消费者这个层面就会很放心，例如大家的产品都好，无论去了那一家，不需要精打细算的选择，就象选择电器一样goodfeel，我们到国美苏宁的时候不考虑这些问题，只是考虑喜欢的品牌和款式。
　　
　　整个行业如果要进步的话，消费者就要给予我们更多的监督。企业本身要有产品质量的意识。例如在国家标准的前提下，企业的标准应该更加的高于国家的标准。在抽检和反检的过程就会更好，如果真的有不合格的产品销售出去，对于企业而言可能是百万分之一，但是企业要解除消费者的忧虑，付诸行动做好售后服务，但是消费者购买了不合格的产品就是100%的不满意，我们要站到消费者的角度考虑，为消费者考虑做好售后服务。

　　【议题二】：陶卫产品涨价呼声很高  业内人士如何看待？

　　【主持人】：消费者非常关心的另一个问题就是价格，今年三月份的时候很多卫浴企业都对价格进行了调整，不知道在做各企业是否有涨价的打算？

　　【张建中】：国内的物价不断的上涨，尤其是CPI不断的上涨，我认为这是一个趋势。目前对于人工成本以及员工的关爱，对营销的投入等等都是需要费用维持的。当然，我们也希望尽可能地将成本降低，能够压缩的成本绝对不会分摊到消费者身上，我们都是品牌厂家，价格要比没有任何质量保障的小企业价格会贵一点。

　　【张国安】：今年国家要调控物价，因此我们也会调整价格。卫欧卫浴目前现有产品是不会涨价的，假如要提高价格的话，也是通过提高新产品定价的方式来维持企业的利润。据我所知今年原材料上涨对我们的压力是不大的，但是人工成本的压力是比较大的。但是卫欧目前还没有打算转移到产品的价格上，不知道其他各个品牌是如何打算的。

　　【韩圆林】：涨价的事情在行内闹得沸沸扬扬的，我认为是社会发展必然的结果。早期中国廉价的劳动力已经不复存在了，随着国家对收入分配重新调整。我们在保证产品品质的前提下天龙八部，也要提升员工的收入水平。今年一开年就提升了20%的工资，从而使企业良性的发展。企业良性的发展才可以提供更好更优质的服务，这方面的上涨随着社会发展是一定的，浮动的成本大概在5%到10%。我们不是在消费者身上获得更大的利润，而是保持企业合理的运作发展，没有利润的话，企业和品牌是无法发展和运作下去。价格因素是消费者关注的第四个因素，如果提供好的产品，优质的产品，环保的产品，消费者是可以接受。

　　【吴昌辉】：我们这个行业是原材料消费比较大的产业，中国陶瓷发展了多年，原材料是越来越少的，人工成本是不断增加，当原材料上涨很厉害的时候，企业会相应的进行调整。。跟同行业相比，例如佛山和潮州相比，价格相对高，但是跟国外的产品相比还是低的。国家让我们创新和研发，让企业创新和研发就需要投入，因此就需要费用和成本，这些都需要分摊到产品上。我们要为老百姓做更好的卫浴产品，因此都需要投入。企业除了考虑有一定的利润空间，最终还是由消费者说得算。要让消费者能够接受我们的产品，所以企业对要产品进行分类，中高档产品的研发投入比较多，因此价格定的高一点。2011年价格调整不调整，除了企业自身的因素外，还要看市场的需求。市场需求的话，销量业绩很好，就不调整价格了。如果初期投入比较大的时候，就会调整相应的价格。卫浴产品是天天要用的，基本上使用年限也很长，使用十年、二十年都没问题。所以并不是明天价格比今天低，消费者就会感觉到吃亏。

　　【主持人】：是否意味着这种大范围的价格调整对消费购买的影响其实并不大？

　　【吴昌辉】：企业可以上涨价格，也可以不上涨价格，价格上涨后消费者是否接受，最终还是市场说得算。老百姓要装修的时候，也不会因为价格调整而推迟装修，因此价格对消费者的影响是否会很大17173，我认为还是由市场说得算。

　　【主持人】：恒洁卫浴的梁总以前是做过快消品的，卫浴产品属于耐用品，是否意味着消费者对于卫浴产品价格的敏感程度不及快消品呢？ 

　　【梁健生】：一般来说消费者对耐用消费品的关注低比快消品要低，消费者在购买之前会做详尽的调查，在购买过程中，如果消费者不具备专业的判断，就很难识别产品的性价比。卫浴是耐用消费品，消费者花费了上百万购买一套房屋，整个卫浴空间的装修费用是相当低的，甚至连房价的1%都不到。卫浴产品会伴随人们每天的生活，如果购买的产品不好的话，就会出现每天漏水，会造成浪费，甚至会影响到生活品质。大品牌会提供服务和保障，因此产品的选择上，尽可能的选择符合生活品质需求的品牌。

　　今年两会的聚焦点是民生，至于陶瓷卫浴产品价格涨还是不上涨，各个企业要结合自己的实际状况判断。我们有明确和长远的备货和供货计划，因此短期之内，可以保证价格不受到大的冲击，如果储备用完了以后，价格就会受到影响，关键还是要看国家对行业是否有支持，各个企业也要根据各自的实际状况决定要进行价格的调整。

　　【黄雅清】：维可陶今年会对价格进行微调，价格不仅仅跟原材料有关，有多相关的因素有关。价格调整后，品牌的形象也要跟随调整。每个品牌都会有不同档次的产品，因此涨价对于消费购买的影响，影响其实不是很大的。

　　【主持人】：大家都认为“3.15”是第一个消费节点，也是一年中重要的开局。在座企业是否有调整价格的打算？是部分产品开始涨价还是全线产品调价？

　　【梁健生】：“3.15”是跟“消费和民生”，很多品牌会借助“3.15”这个节点让利或促销等，大多数品牌为了展示自己的品牌、质量和服务，多少会通过服务的形式回馈消费者。今年“3.15”图行天下，我们会坚持反馈和感恩消费者，价格调整要看具体运营。

　　【吴昌辉】：今年我们投资了新厂，更加具备竞争优势，因此价格调整不会很大。但是因为铜价涨幅较大，所以五金类产品价格一定会有所调整。我估计“3.15”很多企业都不会选择涨价，相反促销活动会更多，价格会掉下来。

　　【韩圆林】：澳斯曼跟各位公司的情况有所不同，我们在2011年的1月份已经进行了一次调价。至于接下来是否还会调整价格，关键还是要看产品的成本控制。由于用工短缺，造成目前的货源是比较紧张，我们无法实现满负荷生产。